エージェントとお客様の板ばさみ

エージェントからの予約というのは、お客様と直接話す機会がない。
直接お客様がホームページなどでどんな宿か見てくれていればいいけれど
そうでない方には、エージェントの方の説明にかかっている。

先日いらしたエージェント経由のお客様。
どうやらいわゆる温泉旅館を想定していらしたようで宴会がしたかったご様子。
うちのホテルには宴会場はない。
ゆっくり時間を忘れて滞在して頂きたいというホテル側の願いと
宴会がしたいお客様のニーズ。
残念ながらホテル側にはそれは叶えられない。
お客様の求める事を叶える義務はもちろんホテル側にあるけれど
でもホテルとしてなんでもかんでも受け入れる訳じゃない。
そのお客様がレストランで大宴会されたら、他の静かにすごしたいお客様の空間は保てなくなる。

当然不満を抱きながらお帰りになったお客様。
その不満の矛先はエージェントに向いた。
宴会が出来なかった事でお客様は料理の内容や部屋、敷地、とにかくすべてが不満だったようで
お客様からすれば、なぜあんな宿を紹介したんだ!と思ったことだろう。
エージェントからすれば、なぜうちの顧客を満足させられなかったんだ!と。。。

お客様がぶちまけた不満をエージェントから全て伺い
更にうちの対応したスタッフにそのゲストに粗相はなかったか、
滞在の様子はどうだったか両者の言い分を聞いてみた。
やっぱり合わなかったんだろうなぁというのが結論。

だけどそのお客様はエージェントの上客でその土地である程度権力のある方だったようで、
おかしな宿を紹介されたとエージェントの悪い評判を流されてはたまらないし
更には、担当の立場も悪くなるかもしれない。エージェント側も必死。
顧客の言い分に対してどう誠意を見せるんだ?と。
他の宿では満足しているそのゲストがあれだけ不満を持っているのはお宅に落ち度があるんだ、と。
更には、その上客はメディアにも通じている方だからお宅の悪い評判を流されたら困るだろう、と
ちょっと脅迫めいてきた。・・・手に負えん。

とにかく意見は受け止めてこちら側でも何が出来るか一度考えると電話を切ったものの。
困った方たちだ。

ちなみに予約のとき、そのエージェントの方はホームページも見ていなければ
うちのホテルの情報はまるで知らない状態。(知ろうともしてなかった・・・)
雑誌やテレビで名前が出ているから、ときっと紹介したんだと思う。
お客様のニーズを把握してご案内しなかった責任もあるんじゃないかとふと思ってしまうのだが
そんな事、保身に必死な担当の方には口が裂けてもいえない。

とりあえず上司から再度連絡してもらい詫び状を送る事で決着したらしいけれど・・・。
なんだかとってもやるせない。