何かが足りない

それぞれの場所でそれぞれのオペレーションのやり方があるだろう。
その中で、多分ただこなすだけでなくプラスαって何かといえば、
やはり個性なんだと思う。
マニュアルはマニュアルでしかない。
マニュアルに則って忠実に営業している所はよくある。
いつも思うけれど、すごく丁寧ですごく柔らかいがなんだか心がない。
均一のサービスをするためにはマニュアルは必要だ。
だけど、そこに個性のプラスαって絶対に必要。
接する側だって人なんだから。
基本の部分を押さえるためのマニュアルであって、それが全てじゃない。

よくクレームがあったお客様はリピーターになる、という話がある。
それはどうしてかといえば、起こるクレームはマニュアルで処理できない事が多い。
そうなるとどうしたらいいのか自分の頭で考えて自分の言葉で説明しようとする。
お怒りのお客様に伝えるために必死に行動し必死に考えるうちに
その人の心が伝わるんだと思う。

いちいちこんなことを考えている私は型破りだろうか。
新しい場所で異端児になったらどうしよう…。
もっともどこへ行っても異端児なので、
多分そうなるだろうけど、それもまぁ私。仕方あるまい。