悔しいミス
最も悔しいミス。
それはチェックアウトの際に発覚するもの、である。
クレームは、宝だ、という。
クレームを解決するためにコミュニケーションを取るプロセスを経て
そのお客様がまたリピーターになって頂ける可能性が高いから。
だがアウトの帰り際に何か問題が起こった場合。
フォローも何もなく、お怒りのまま送り出す事になってしまう。
お客様自身せっかくのご旅行が最後の最後で台無しだろうし、
また、スタッフ自身なす術もないその状況を非常に悔しく思う。
・・・今日はそんな残念なミス2件。
出発が早いお客様、早朝ルームサービスの手配が入っているはずだった。
だが、予約表にはそんな様子何もない。
当然部屋には運ばれる事もないまま予約の時間を迎えそして数分経過。
お客様から連絡があり、そこでこちらは予約を受けた事が発覚した訳だが
急いで出発するお客様のために短時間で食事を用意する事もできず、
ただただ平謝り、そしてお客様は大変なお怒り、そのままチェックアウト。
送り出すこちらの顔も見て頂けなかった。
更に昼食のお弁当の予約。これもまた予約漏れ。
昨晩来年の予約をニコニコしながら入れて頂いた方だったのに・・・
目に見えてがっかりされたご様子、無表情で静かにもう結構です、と一言。
どうなってるんだ、と怒鳴りつけてくれた方が変な話だが気が楽だ。
こういう静かなお怒り、すごく堪える。
原因を確認してみたらいずれにしろ忙しい中受けた中での駄ミスだったらしい。
彼らのご旅行、台無しにしてしまったそのミスはもう取り戻せない。
そしてミスをした人を責めても仕方ない。
多分お客様と同じぐらい、ミスをしたスタッフは沈み込んでいた。
彼らへのお詫び状を事務所で書きながら、
お客様にも、そしてスタッフにもこんな嫌な思いをさせないためには
どうしたらいいんだろう、と思い悩む私。。。
それはチェックアウトの際に発覚するもの、である。
クレームは、宝だ、という。
クレームを解決するためにコミュニケーションを取るプロセスを経て
そのお客様がまたリピーターになって頂ける可能性が高いから。
だがアウトの帰り際に何か問題が起こった場合。
フォローも何もなく、お怒りのまま送り出す事になってしまう。
お客様自身せっかくのご旅行が最後の最後で台無しだろうし、
また、スタッフ自身なす術もないその状況を非常に悔しく思う。
・・・今日はそんな残念なミス2件。
出発が早いお客様、早朝ルームサービスの手配が入っているはずだった。
だが、予約表にはそんな様子何もない。
当然部屋には運ばれる事もないまま予約の時間を迎えそして数分経過。
お客様から連絡があり、そこでこちらは予約を受けた事が発覚した訳だが
急いで出発するお客様のために短時間で食事を用意する事もできず、
ただただ平謝り、そしてお客様は大変なお怒り、そのままチェックアウト。
送り出すこちらの顔も見て頂けなかった。
更に昼食のお弁当の予約。これもまた予約漏れ。
昨晩来年の予約をニコニコしながら入れて頂いた方だったのに・・・
目に見えてがっかりされたご様子、無表情で静かにもう結構です、と一言。
どうなってるんだ、と怒鳴りつけてくれた方が変な話だが気が楽だ。
こういう静かなお怒り、すごく堪える。
原因を確認してみたらいずれにしろ忙しい中受けた中での駄ミスだったらしい。
彼らのご旅行、台無しにしてしまったそのミスはもう取り戻せない。
そしてミスをした人を責めても仕方ない。
多分お客様と同じぐらい、ミスをしたスタッフは沈み込んでいた。
彼らへのお詫び状を事務所で書きながら、
お客様にも、そしてスタッフにもこんな嫌な思いをさせないためには
どうしたらいいんだろう、と思い悩む私。。。
