答えのない仕事

最初にホテルの仕事に就いたときに言われた事をふと思い出した。
お客様が、レストランを食堂と言ったら、食堂と言え、と。
ホテルでの呼び方はどうあれ、ゲストの視点から見てそれが食堂であるのなら
そこがたとえレストランであってもわざわざ言いかえる必要はない、と。
ああなるほど、と思ったのを覚えている。

それと同じ事で、ゲストの視点で話をする事って結構重要だったりする。
マニュアルに添って同じ事を言うのであれば、それはテープレコーダーと一緒だ。
極端な話、そうなると案内したり、清算したりするのは機械で十分、人である必要はない。
リピーターをお部屋にご案内する時、同じ案内をされるのを嫌がり常連客として扱ってほしい人と、
事情があって最初に来た扱いにして欲しい人、またいつもきっちり説明欲しい人、様々だ。
それはゲストの様子を見て判断したり、ご説明はいかが致しましょうか？と一言お声おかけしてみたり
その場でそのお客様がどういう方で何を求めているのかを見極めなければいけない。

常連客扱いして欲しい人に初めてのお客様と同じ説明すれば、がっかりするだろうし
またきっちり説明して欲しい人にご説明を省けば、いい加減な対応をされたと憤慨するかもしれない。
同じ事をするのでも、同じ事を伝えるのでも、相手によって受け取り方も反応も違う。
多分間違いはあったとしてもこれが正解、というのは、ない。

接客のスペシャリストになりたい。
ずっとずっと前の面接でこれからの目標は？と聞かれてどう答えようか悩んで、
とっさにそう答えてしまい、なんとなくそれから自分が仕事をする上で
とりあえずであっても口に出して言ってしまった以上
実行しなければいけないような気がしてそれが本当に目標になってしまったのだが、
とんでもない事を言ってしまったもんだ。そこに答えもない、ゴールもない。
その分モチベーションは維持出来そうな目標ではあるけど。